Qualitätsmanagement in der ZithaSenior – was kann ich mir darunter vorstellen?

Seit April 2012 ist der Posten des Qualitätskoordinators in der ZithaSenior neu besetzt. Herr Holger Bracker hat diesen wichtigen Bereich von Frau Chantal Müller-Koenig übernommen, die seit März 2012 ihre Aufgabe als stellvertretende Direktorin unseres neuen Hauses in Contern angetreten hat.

Aber was macht ein Qualitätskoordinator, was genau ist Qualität und was kann ich mir darunter vorstellen? Jeder kennt den Begriff „Qualität“ und interpretiert ihn auf seine ganz individuelle Weise. Als Qualität bezeichnet man landläufig die „Gesamtheit von Merkmalen bzw. Merkmalswerten eines Produktes oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ (Definition nach Deutscher Industrie-Norm [DIN]).

Qualität scheint also auf den ersten Blick ein sehr kompliziertes und eher theoretisches Konstrukt zu sein. Doch genau das Gegenteil ist der Fall: Der Bereich des Qualitätsmanagements oder auch der Qualitätssicherung macht sich zunächst theoretisches Wissen und Modelle zunutze, um auf dynamische Art und Weise Produkte oder Leistungen der Praxis in ihrer Qualität verbessern zu können. Dazu werden in der Regel drei wesentliche Elemente einer Einrichtung beleuchtet: die Organisation, ihre Tätigkeiten, sowie die aus all diesen Tätigkeiten resultierenden Ergebnisse für alle Involvierten.

Was bedeutet Qualität für den Bereich unserer Pflegeeinrichtungen bei ZithaSenior?

Als „qualitativ hochwertig“ empfinden wir die Dinge, die unserer Erwartung entsprechen oder diese im besten Fall übertreffen und uns dadurch angenehm sind. In unseren Pflegeeinrichtungen gehört dazu zweifellos die Einrichtung und Gestaltung des Umfeldes, die angebotenen Aktivitäten oder die Verpflegung, jegliche Art von Unterstützung im Bedarfsfall, aber vor allem auch die Einstellung und Zufriedenheit aller Personen, die bei uns beschäftigt sind.
Der Qualitätskoordinator, seine Abteilung ist die Qualitätssicherung, setzt sich daher mit allen Belangen der Bewohner, Mitarbeiter und auch denen der Führungsebene auseinander. Er versucht herauszufinden, welche Verbesserungen notwendig sind und wie diese effizient in der Praxis umgesetzt werden können. Um alle Bereiche in einer Pflegeeinrichtung erfassen zu können ist es wichtig, mit den jeweiligen Interessengruppen zu kommunizieren. Nur so ist er in der Lage, einzelne Sachverhalte identifizieren und beurteilen zu können.

Ist Qualität ein fassbares Konstrukt? Wie entsteht Qualität?

Und ob! Die Güte der angebotenen Dienstleistungen kann man mit nahezu allen Sinnen wahrnehmen. Fühlen, schmecken, riechen, hören und auch sehen.
Nehmen wir einmal das Beispiel der Zufriedenheit unseres Personals: Wenn sich unsere Mitarbeiter in ihrer Tätigkeit sicher fühlen, also ensprechend ausgebildet sind, kann dadurch Stress reduziert werden. Eine Einbeziehung der Mitarbeiter in Entscheidungen bei der Pflege kann helfen, dass sich der Mitarbeiter noch besser mit seiner Tätigkeit und der unserer Einrichtung identifiziert. Das Resultat ist eine höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit, die sich unmittelbar auf den Bewohner oder auch seine Familie auswirkt, da sie aktiv wahrgenommen werden kann. Der geringere Stress für den Mitarbeiter erlaubt ihm sich mehr Zeit für die Bewohner nehmen zu können.
Aber wie kann man diesen Zustand erreichen? Dazu ist es notwendig, sich verschiedene Fragen zu stellen:

• Welche Fähigkeiten benötigt ein Mitarbeiter für eine spezifische Tätigkeit?
• Kann ich den Ablauf einer Tätigkeit verbessern um Zeit oder Kraft einzusparen?
• Bei welchen Tätigkeiten soll der Mitarbeiter eigene Entscheidungen treffen können?
• Welche Informationen müssen ihm dazu kommuniziert werden?
• Entspricht die Veränderung auch den Erwartungen des Mitarbeiters?
• Wie nimmt der Bewohner bzw. die Familie diese Veränderung/Verbesserung wahr?

Aktuell ist es so, dass in allen Seniorien Maßnahmen umgesetzt werden, die die Kommunikation zwischen den Direktoren, deren Bereichsverantwortlichen und ihren Mitarbeitern, sowie den Bewohnern und/oder Angehörigen fördern. Gleichzeitig wird in allen Fachbereichen die Beteiligung der einzelnen Mitarbeiter durch mehr Verantwortung und Mitsprache begünstigt. Verbesserungsvorschläge werden von den Direktionen angenommen, daraufhin systematisch analysiert und, sofern nützlich, umgesetzt.

Oft sind es bereits kleine Dinge, die die Arbeitssituation verbessern oder eine Belastung mindern können. Dazu bedarf es manchmal keiner großen Anstrengungen, sondern nur eines offenen Ohrs für die Belange von Bewohnern, Familienangehörigen und Mitarbeitern.

Und das Gute daran ist: wir gehen damit wieder einen Schritt weiter in Richtung Qualitätsverbesserung.